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Come convertire le telefonate al locale in ordini da App

Come convertire le telefonate al locale in ordini da App

Una delle più grandi campagne del pubblicitario Claude C. Hopkins è stata quella per il dentifricio Pepsodent. Hopkins fu il primo a parlare della capacità del prodotto di eliminare la placca, per avere denti bianchi e belli. Questo messaggio ha trasformato l’uso del dentifricio in un’abitudine.
Nell’articolo che stai per leggere ti svelo come creare l’abitudine nei tuoi clienti a ordinare dall’app, e fargli quindi abbandonare le interminabili e numerose telefonate al locale.

Imprenditore del delivery, uno dei principali problemi che devi affrontare quando realizzi l’APP personalizzata del tuo locale è quella di combattere contro l’abitudine dei clienti che fino ad oggi hanno ordinato telefonicamente.

E quindi convincerli a fare i prossimi ordini utilizzando l’App, cambiando la loro abitudine.

Prima di dirti la soluzione voglio mostrarti quali sono i rischi e le problematiche che comportano le telefonate continue al tuo locale.

  • Oltre al fatto che una linea telefonica sempre occupata tiene costantemente un operatore impegnato a prendere gli ordini, toglie spazio ai clienti che hanno bisogno di assistenza per un ordine che hanno già fatto;
  • L’ operatore al telefono col cliente può commettere errori nella trascrizione dell’indirizzo e delle pietanze, rischiando di dover far uscire più volte il rider per lo stesso ordine, innescando una serie di ritardi per gli ordini successivi = clienti delusi dal servizio;
  • L’operatore al telefono sente gli “avvisi di chiamata” in sottofondo quindi cercherà di chiudere velocemente la chiamata per rispondere alla successiva. Non avrà quindi il tempo e la serenità per fare azioni di up-sell e cross-sell con il cliente in linea. Magari sarà anche sotto pressione per i clienti che dovrà servire al banco.
  • Rischi di perdere clienti che, stanchi di trovare sempre la linea occupata, scelgono un tuo concorrente che in quel momento ha la linea libera e se il servizio del concorrente supera il tuo, lo avrai perso per sempre.
Ora che hai aperto gli occhi e hai ben chiaro il perché è necessario far cambiare quest’abitudine ai tuoi clienti devo confessarti una cosa.
 
All’inizio dell’articolo ti ho parlato di una sola soluzione ma siccome creare un’abitudine non è per niente facile dovrai essere preparato a tutto, quindi in realtà le soluzioni che ti suggerisco sono 3.
 
Come ti dicevo la resistenza al cambiamento da parte dei clienti può essere tanta e tenace, quindi come nelle migliori serie tv in stile “La Casa di Carta” chiameremo queste 3 soluzioni “Piano A”, “Piano B” e “Piano C”.
 
Rimani concentrato e seguimi mentre ti spiego i passi per liberare la linea telefonica e riempire il tuo locale di ordini provenienti dall’App.
 
“Piano A”: Centralino telefonico evoluto

Sappiamo tutti qual è la funzione di un classico centralino telefonico: tenere “in attesa” chi chiama mentre la linea è occupata

Un passo avanti magari è quello di impostare anche un risponditore automatico che  attraverso una voce registrata informa il cliente della possibilità di velocizzare la sua ordinazione scaricando l’app dagli store.

Già questa impostazione, rispetto a una classica linea telefonica potrebbe aiutarti a convertire in alcuni casi, se sei fortunato, fino al 30% dei clienti che chiamano.

Ormai questo tipo di servizio si è spostato su soluzioni in cloud quindi può essere facilmente accessibile sottoscrivendo un contratto da pochi euro al mese.

Adesso però chiariamo cosa significa “Centralino telefonico evoluto”.

Stiamo parlando appunto di un’evoluzione del classico centralino e che è quindi in grado di impostare degli automatismi in base alla scelta del cliente.

Oltre al messaggio registrato, il Centralino telefonico evoluto riesce anche a inviare un messaggio Whatsapp oppure un SMS in cui potresti inserire un testo accattivante con dei link cliccabili, come ad esempio il link per scaricare velocemente l’App dagli store.

Il cliente quindi si troverà davanti a due scelte:

  1. Attendere in linea fino a quando l’operatore sarà di nuovo disponibile;
  2. Farsi arrivare in pochi secondi il link per scaricare l’App e godere di una corsia preferenziale per ordinare in pochi minuti;

Non avrei dubbi sulla scelta del cliente… oppure conosci qualcuno che ama le attese?

Ecco quindi quali sono i principali benefici del Centralino telefonico evoluto:

  • Potrai convertire in circa 3 mesi oltre il 65% delle telefonate in ordini da APP, molto più di un normale centralino telefonico
  • La linea telefonica del tuo locale sarà più libera, il che ti permetterà di seguire meglio i clienti che fanno “fatica” ad ordinare via APP
  • Potrai ridurre il numero di operatori dedicati a questo tipo di attività (spesso nel weekend si arriva anche a 2 o 3 persone)
  • Eviterai il rischio di perdere i clienti che potrebbero ordinare dalla concorrenza a causa della linea sempre occupata
  • Potrai aumentare lo scontrino medio grazie alle operazioni di up-sell e cross-sell a cui il cliente è sottoposto grazie all’utilizzo dell’app
  • Sarai in grado di fidelizzare i clienti grazie alle offerte, coupon e premi che li terranno legati alla tua attività
“Piano B”: Riconoscimento telefonico del mittente

Come ti ho già anticipato ti scontrerai contro clienti che hanno una forte resistenza al cambiamento e che non amano abbandonare così facilmente le vecchie abitudini, quindi continueranno a preferire la strada dell’ordine telefonico.

Ecco allora che si va in scena con il “Piano B”, ovvero potresti dotare il tuo locale di un sistema di riconoscimento telefonico del mittente.

Funziona così: una volta che il cliente è già presente nel tuo database grazie agli ordini precedenti, il sistema sarà in grado di riconoscere il numero di telefono da cui sta chiamando e mostrarti all’istante il nome, cognome e indirizzo.

Una volta “agganciato” il cliente, il sistema ti mostrerà anche tutti gli altri suoi dati che hai a disposizione (come ad esempio lo storico degli ordini precedenti) permettendo all’operatore di condurre la telefonata in questo modo:

Operatore: “Buonasera Signor Rossi, anche questa volta la sua margherita preferita oppure le posso consigliare la pizza del mese visto che ci sono arrivati dei funghi freschi?

Sig. Rossi: “Buonasera… vada per la pizza del mese!

Operatore: “Perfetto, la preferisce con la mozzarella di bufala?

Sig. Rossi: “Direi proprio di sì, grazie

Operatore: “Benissimo Sig. Rossi, abbiamo quasi concluso. Consegniamo sempre in Via Roma, 22?

Sig. Rossi: “Si, confermo l’indirizzo

Operatore: “Perfetto, invio subito l’ordine in preparazione e tra pochi minuti il rider sarà da lei per la consegna. Le auguro una buona serata!

Sig. Rossi: “Grazie mille, siete sempre veloci e gentilissimi

Ti sfido a telefonare in qualsiasi altro locale e verificare in quanti gestiscono una telefonata come quella che ti ho appena descritto.

Una gestione della telefonata di questo tipo farebbe una grande differenza perché trasmette al cliente una grande organizzazione e professionalità.

E soprattutto metterà in risalto il lavoro dell’operatore che si trasformerà in un vero e proprio esperto di vendita e che sarà invogliato a raggiungere i premi che gli darai in base agli obiettivi che sarà in grado di raggiungere.

Terminata questa fase del “Piano B” e quindi l’ordine è in preparazione, arriva il momento di passare all’attacco.

Quindi procedi subito con il “Piano C”.

“Piano C”: La casa di carta

Mai nessun riferimento cinematografico fatto nei precedenti testi era tanto azzeccato come quello che ho fatto in questo articolo.

Si perchè il Piano C prevede letteralmente un’invasione del territorio casalingo del cliente con dei materiali cartacei che gli raccontano i vantaggi dell’ordinare tramite la tua App.

Quindi una volta finita la raccolta dell’ordine come abbiamo visto nel “Piano B” inserisci nel “pacco” di consegna, insieme alle pietanze ordinate, delle cartoline, lettere di benvenuto con dei coupon sconto come quello che vedi nell’esempio riportato di seguito.

In questo modo il cliente “toccherà con mano” il valore che l’app gli potrà offrire e sarà più incuriosito a testare questo nuovo modo di ordinare al tuo locale.

Una volta scoperto il trattamento riservato e tutta la serie di vantaggi che può ottenere grazie all’app, avrai innescato il cambio di abitudine nel cliente.

In media dopo il terzo ordine da App il cliente avrà definitivamente cambiato la sua abitudine.

 

Conclusione: La tua prossima mossa!

Siamo arrivati alla conclusione di questo articolo e ti ringrazio per essere arrivato fin qui.

Ora hai a disposizione due scelte:

  1. Continuare ad avere la linea telefonica intasata da clienti che vogliono ordinare e “perdere” uno o più operatori per gestire le telefonate con tutti i rischi e conseguenze che hai visto all’inizio dell’articolo;
  2. Cambiare l’abitudine dei clienti che ordinano telefonicamente e convertire le telefonate in ordini da app, liberando la linea telefonica per acquisire nuovi clienti e quindi aumentare le tue vendite;

Se come immagino farai la scelta giusta e vuoi approfondire l’argomento compila il modulo per prenotare una consulenza gratuita con un nostro esperto Velocissimo App.

 

Rivoluzioniamo il mondo del delivery insieme!
Alfonso.

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Come migliorare il menù del tuo locale con la matrice dei prodotti

Come migliorare il menù del tuo locale con la matrice dei prodotti

La matrice dei prodotti è uno degli strumenti più semplici e utili per un imprenditore del delivery. In questo articolo scoprirai come funziona per riuscire a capire a che punto si trova un prodotto nel suo ciclo di vita e quali sono le strategie da mettere in campo.

Imprenditore del delivery, nel menù del tuo locale ci sono molti prodotti che hanno lo scopo di soddisfare quante più esigenze e gusti dei tuoi clienti o possibili clienti.

Questa disponibilità può essere però un’arma a doppio taglio se sono presenti prodotti di cui non sai quanto realmente sono competitivi e quindi quanto senso ha tenerli nel tuo menù e/o investire su di essi.

Per aiutarti ad analizzare i prodotti del tuo locale, ti voglio parlare di uno strumento che ti svelerà la vera identità di ogni singolo prodotto in base alle sue vendite e la sua marginalità: la Matrice dei prodotti.

La Matrice dei prodotti: come funziona

La sua struttura è molto semplice perché si basa su due sole variabili.

La prima variabile è la Popolarità (asse Y), che può essere alta o bassa e quindi ti indicherà quanto un prodotto è conosciuto dai tuoi clienti e quanto potenziale attrattivo ha nei confronti del tuo pubblico.

La seconda variabile è il Margine Unitario (asse X), che può essere poco o tanto e ti indicherà quanto guadagno ha generato un prodotto in base alle sue vendite.

Dall’incrocio delle due assi si ottengono i 4 quadranti della matrice dei prodotti che sono denominati:

  • Cavallo di battaglia: alta popolarità e basso margine unitario
  • Campione: alta popolarità: alta popolarità e tanto margine unitario
  • Sfida: bassa popolarità e alto margine unitario
  • Bidone: bassa popolarità e basso margine unitario

1. Cavallo di battaglia

Il primo quadrante della Matrice in cui troviamo i prodotti con poco margine ma un alto livello di popolarità.

Si tratta del quadrante in cui ci sono quei prodotti su cui non è facile prendere una decisione strategica, infatti non si sa se diventeranno dei “campioni” perché potrebbero volerci molti investimenti per ottenere un ritorno oppure se finiranno dritti nel “bidone”.

Possono essere degli ottimi prodotti su cui fare un lavoro di up-sell e cross-sell e puntare ad alzare lo scontrino medio, oppure puoi provare ad aumentare il prezzo del prodotto e provare a farlo diventare un “campione” ricavando più profitto.

2. Campioni

Il secondo quadrante della Matrice contiene i prodotti TOP del tuo menù: quelli che hanno un’alta popolarità e tanto margine.

Sono quei prodotti di punta che non necessitano di particolari investimenti perché “si vendono da soli”.

3. Sfide

Se ti piacciono le sfide qui troverai alcuni prodotti su cui potrai “scommettere”, ovvero i prodotti con tanto margine ma una bassa popolarità.

La sfida è rendere questi prodotti dei veri e propri “campioni” aumentando le sue vendite oppure tentare di sfidare la possibilità di vederli diventare “bidoni”.

Una strategia che potresti usare per trasformare questi prodotti in “campioni” è quella di ridurre leggermente il prezzo in modo da ottenere più vendite.

4. Bidoni

Il quadrante peggiore della Matrice dei prodotti.

Nei bidoni trovi tutti quei prodotti che non generano tanto guadagno e sono poco popolari tra il tuo pubblico.

Insomma, idealmente faresti bene a liberarti di questi prodotti che ti fanno solo perdere soldi.

Matrice dei prodotti: come ottenere la posizione di un prodotto all’interno dei 4 quadranti

Ora che hai visto come funziona la matrice e quali sono i dati che avrai a disposizione, ti spiego la logica che c’è dietro e quindi in che modo viene collocato un prodotto all’interno di un quadrante.

Innanzitutto ci sono 4 elementi fondamentali di cui tener conto come requisiti base:

  1. Tempo: definisci il periodo di cui analizzare le vendite (1 giorno, 1 settimana, 1 mese, 1 anno ecc.)
  2. Categoria: filtra i prodotti per una sola categoria specifica (es. Pizze, Panini, Bibite)
  3. Media delle vendite: calcola la media delle vendite di tutti i prodotti della categoria scelta nel periodo definito
  4. Media del margine unitario: calcola la media del profitto che hai su ogni singolo prodotto tra tutti i prodotti della categoria scelta nel periodo definito

Il risultato delle vendite e del margine unitario di ogni singolo prodotto se è minore o maggiore delle rispettive medie, definisce la posizione all’interno di un quadrante.

Nell’immagine qui sotto avrai un’idea più chiara della “formula”.

Come puoi vedere nella tabella nell’esempio della Margherita:

  • le vendite sono superiori alla media
  • il margine è inferiore alla media
  • il risultato associa il prodotto nel quadrante Cavallo di battaglia

Conclusione

La Matrice dei prodotti è un ottimo strumento per analizzare e migliorare il menù del tuo locale.

Per questo va tenuto sott’occhio in maniera costante ma realizzare la struttura a mano, in un foglio Excel, ti può costare davvero tanto tempo per recuperare tutti i dati e ottenere i risultati corretti.

In Velocissimo App ti bastano pochi clic per impostare il filtro del periodo e della categoria da analizzare, e visualizzare i risultati nella Matrice dei prodotti in pochi secondi senza dover ricominciare sempre tutto da capo.

Imprenditore del delivery… quanto tempo hai a disposizione?

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Alfonso.

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