Imprenditore del delivery, l’aumento dei locali che offrono il servizio di consegna a domicilio in questi ultimi due anni, ha acceso una battaglia che si combatte ogni giorno in cui vince chi offre il servizio migliore.

Se sei qui è perchè sarà capitato sicuramente anche a te di:

• ricevere lamentele per i ritardi rispetto all’orario richiesto
• vedere tornare il rider che ha dimenticato qualcosa sul bancone e quindi ritornare dal cliente una seconda volta
• renderti conto che un cliente non ordina più

Potrei dirti molte altre cose che ti saranno capitate almeno una volta oltre quelle descritte.

Ecco, tutto questo è la conseguenza di un servizio di delivery non all’altezza.

Per “servizio” non intendo semplicemente “portare il cibo a casa delle persone”. Se davvero vuoi vincere questa battaglia devi dare importanza al COME si porta il cibo a casa dei clienti.

Il servizio di delivery è composto da:

1. Il packaging

L’elemento di presentazione dei tuoi prodotti, il custode delle tue prelibatezze.
Il packaging è un elemento importante nelle tue consegne perché deve parlare del tuo locale.

Dev’essere bello da vedere e collegato al tuo brand per ricordare ai clienti che stanno mangiando i TUOI prodotti, piuttosto che presentare per esempio il classico cartone delle pizze anonimo con l’immagine di Pulcinella, il Vesuvio e la scritta PIZZA.

Assicurati inoltre che sia fatto con materiali che preservano la qualità del cibo.

Si sa che ci sono procedure diverse nella preparazione dei prodotti che dovranno essere consegnati a casa di un cliente, per cui è importante prestare un’attenzione particolare e fare in modo che i prodotti siano come “appena sfornati”.

Assicurati di separare correttamente i prodotti caldi da quelli freddi per il trasporto. A nessuno piace mangiare un panino o una pizza fredda.

Fai molta attenzione anche a disporre in modo corretto i prodotti, in modo da evitare che si possano rompere, muovere, schiacciare durante il trasporto a causa del movimento del veicolo del rider (scooter, bicicletta, auto).

Tutto deve arrivare come se fosse appena uscito dalla cucina e portato al tavolo da un cameriere, con la migliore cura ed attenzione possibile.

2. Rider: il biglietto da visita del locale

Molti ristoratori danno pochissima importanza alla figura del rider.

In realtà un rider non è solo la persona che porta il cibo dal punto A al punto B ma è un cameriere che va a casa del cliente.

Proprio come un cameriere dovrebbe seguire alcune regole che fanno la differenza:

• indossare una divisa
  
  
• avere sempre un linguaggio appropriato
  
  
• rispettare le norme igienico-sanitarie
  
  
• essere orientato al cliente, quindi capace di capire e soddisfare le sue esigenze
  
  
• e tanto altro…

Per cui ti chiedo: hai mai visto un cameriere in un ristorante che si presenta al tavolo trasandato come un “muratore”? (senza offesa per il mestiere del muratore, l’ho solo usato come riferimento per evidenziare lo stato “malconcio” per le fatiche che sopportano).

Il rider al momento della consegna rappresenta l’immagine del locale, e non credo che tu voglia far sembrare il tuo locale trasandato, sporco e scocciato se il cliente paga con 50€ invece della cifra precisa.

Vorresti invece che il cliente rimanesse soddisfatto di aver ordinato da te, che gli hai consegnato i prodotti nel miglior modo possibile.

Magari il rider potrebbe invitare il cliente a lasciare una recensione o a postare una foto sui suoi social taggando il locale.

Insomma, forma i tuoi rider per presentarsi ai clienti in modo professionale, consegnando l’ordine con la cura e l’attenzione che merita e facendo fare bella figura al locale, invogliando il cliente ad ordinare di nuovo.

3. Puntualità: la promessa che DEVI mantenere

L’elemento più importante del servizio, la cosa che il cliente nota sopra ogni altra cosa.

Premessa: essere puntuale non vuol dire che devi consegnare quando vuole il cliente, ma rispettare la promessa che gli hai fatto quando hai accettato di consegnare l’ordine in quel preciso orario.

Nella puntualità è racchiuso il significato più puro del concetto “il servizio conta più del prodotto”, perché statisticamente anche un ordine di un buon prodotto consegnato in ritardo da 1 a 3 volte, ti fa perdere il cliente che deciderà di ordinare da qualcun altro.

Quindi ecco cosa significa fare ritardo:

1. regalare clienti alla concorrenza:
   
   
   • una persona che non ha mai provato il delivery e sperimenta questa esperienza per la prima volta, se viene deluso da un ritardo la prossima volta ordinerà ancora… ma non al tuo locale!
     
     
   • un amante del delivery pretende che l’ordine sia consegnato in orario, perché sa che è possibile, avendo già ordinato da altri maestri del delivery che prestano molta attenzione a questo aspetto. Se lo deludi, andrà dalla concorrenza
2. lavorare con i peggiori clienti che esistono: non per tutti è importante la puntualità, ad alcuni clienti non importa troppo che sia rispettato l’orario di consegna perché hanno “basse pretese”, ma sei sicuro di voler lavorare con questi clienti? Perché si tratta di:
   
   
   • Fuorisede squattrinati che ordinano mezza pizza con la promozione del 20% di sconto e poi tornano a caccia di offerte su just eat
     
     
   • Leoni da tastiera che non vedono l’ora che tu faccia il minimo errore per poterlo dire in rete e farti una recensione negativa
     
     
   • Gente abituata a valutare il “rapporto qualità-prezzo” e quindi abituata a spendere poco e pretendere poco
     
     
3. perdere soldi: Se perdi continuamente clienti a causa dei ritardi, è matematico fallire perché dovrai acquisire continuamente nuovi clienti, e i costi di acquisizione di nuovi clienti aumentano sempre più velocemente degli incassi.

Perché allora è fondamentale essere puntuale, anche se richiede un certo impegno?

Per attirare i clienti ideali per un locale di delivery, come ad esempio:

• Le famiglie: spesso in una famiglia composta da 5 persone diventa difficile mettere tutti d’accordo su cosa mangiare. Per cui la soluzione è quella di ordinare cibo a domicilio, sfruttando l’occasione per stare tutti insieme
  
  
• I gruppi di amici: specialmente nei fine settimana, ordinare a domicilio è un’abitudine per chi si ritrova a guardare le partite insieme, oppure per festeggiare occasioni come ad esempio un compleanno o semplicemente per passare una bella serata in compagnia
  
  
• Lavoratori impegnati: persone che a causa della vita frenetica di tutti i giorni ordinano spesso perché preferiscono la comodità della consegna a domicilio
  
  
• Gli amanti del comfort-food: persone per cui ordinare cibo a domicilio è una “coccola nei momenti difficili”

Ecco, queste categorie di persone tengono molto alla puntualità della consegna e sono i migliori clienti con cui lavorare, perché se manterrai la tua promessa non ti abbandoneranno.

Questi stessi clienti sono anche quelli disposti a spendere di più anche in un’unica consegna, avrai quindi più margine di guadagno perché venderai di più mantenendo invariato il costo del rider: che sia un ordine da 10 pizze o da una sola pizza, il rider lo pagherai sempre lo stesso, ma con 10 pizze aumenti il tuo incasso e di conseguenza il tuo guadagno.

Quindi non deludere le aspettative dei clienti che tengono molto alla puntualità, perché sono persone che se hanno ordinato è perché hanno fatto dei programmi, perciò se ritardi hanno motivi validissimi per cui arrabbiarsi, come ad esempio:

• Nel caso delle famiglie. potrebbero esserci bambini che si lamentano sfiancando i genitori se non mangiano alla loro ora abituale
  
  
• Nel caso dei lavoratori impegnati, potrebbero avere impegni dopo pranzo/cena difficili da spostare. In questi casi di tempistiche strette spesso “non si fidano” che il cibo arriverà in orario, quindi potrebbero preferire non ordinare ed andare sul sicuro cucinando a casa
  
  
• Per gli amanti del comfort-food che vivono già un momento difficile, immagina se la coccola arrivasse in ritardo…
  
  
• Perché molto banalmente… HANNO FAME!

Capisci ora l’importanza della puntualità nel servizio di consegna a domicilio?

Continua a leggere perché tra poco entriamo nel vivo dell’articolo e ti spiegherò come puoi fare per essere puntuale nelle consegne del tuo locale, sfruttando comunque al massimo la cucina del tuo locale.