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Come convertire le telefonate al locale in ordini da App

Una delle più grandi campagne del pubblicitario Claude C. Hopkins è stata quella per il dentifricio Pepsodent. Hopkins fu il primo a parlare della capacità del prodotto di eliminare la placca, per avere denti bianchi e belli. Questo messaggio ha trasformato l’uso del dentifricio in un’abitudine.
Nell’articolo che stai per leggere ti svelo come creare l’abitudine nei tuoi clienti a ordinare dall’app, e fargli quindi abbandonare le interminabili e numerose telefonate al locale.

Imprenditore del delivery, uno dei principali problemi che devi affrontare quando realizzi l’APP personalizzata del tuo locale è quella di combattere contro l’abitudine dei clienti che fino ad oggi hanno ordinato telefonicamente.

E quindi convincerli a fare i prossimi ordini utilizzando l’App, cambiando la loro abitudine.

Prima di dirti la soluzione voglio mostrarti quali sono i rischi e le problematiche che comportano le telefonate continue al tuo locale.

  • Oltre al fatto che una linea telefonica sempre occupata tiene costantemente un operatore impegnato a prendere gli ordini, toglie spazio ai clienti che hanno bisogno di assistenza per un ordine che hanno già fatto;
  • L’ operatore al telefono col cliente può commettere errori nella trascrizione dell’indirizzo e delle pietanze, rischiando di dover far uscire più volte il rider per lo stesso ordine, innescando una serie di ritardi per gli ordini successivi = clienti delusi dal servizio;
  • L’operatore al telefono sente gli “avvisi di chiamata” in sottofondo quindi cercherà di chiudere velocemente la chiamata per rispondere alla successiva. Non avrà quindi il tempo e la serenità per fare azioni di up-sell e cross-sell con il cliente in linea. Magari sarà anche sotto pressione per i clienti che dovrà servire al banco.
  • Rischi di perdere clienti che, stanchi di trovare sempre la linea occupata, scelgono un tuo concorrente che in quel momento ha la linea libera e se il servizio del concorrente supera il tuo, lo avrai perso per sempre.
Ora che hai aperto gli occhi e hai ben chiaro il perché è necessario far cambiare quest’abitudine ai tuoi clienti devo confessarti una cosa.
 
All’inizio dell’articolo ti ho parlato di una sola soluzione ma siccome creare un’abitudine non è per niente facile dovrai essere preparato a tutto, quindi in realtà le soluzioni che ti suggerisco sono 3.
 
Come ti dicevo la resistenza al cambiamento da parte dei clienti può essere tanta e tenace, quindi come nelle migliori serie tv in stile “La Casa di Carta” chiameremo queste 3 soluzioni “Piano A”, “Piano B” e “Piano C”.
 
Rimani concentrato e seguimi mentre ti spiego i passi per liberare la linea telefonica e riempire il tuo locale di ordini provenienti dall’App.
 
“Piano A”: Centralino telefonico evoluto

Sappiamo tutti qual è la funzione di un classico centralino telefonico: tenere “in attesa” chi chiama mentre la linea è occupata

Un passo avanti magari è quello di impostare anche un risponditore automatico che  attraverso una voce registrata informa il cliente della possibilità di velocizzare la sua ordinazione scaricando l’app dagli store.

Già questa impostazione, rispetto a una classica linea telefonica potrebbe aiutarti a convertire in alcuni casi, se sei fortunato, fino al 30% dei clienti che chiamano.

Ormai questo tipo di servizio si è spostato su soluzioni in cloud quindi può essere facilmente accessibile sottoscrivendo un contratto da pochi euro al mese.

Adesso però chiariamo cosa significa “Centralino telefonico evoluto”.

Stiamo parlando appunto di un’evoluzione del classico centralino e che è quindi in grado di impostare degli automatismi in base alla scelta del cliente.

Oltre al messaggio registrato, il Centralino telefonico evoluto riesce anche a inviare un messaggio Whatsapp oppure un SMS in cui potresti inserire un testo accattivante con dei link cliccabili, come ad esempio il link per scaricare velocemente l’App dagli store.

Il cliente quindi si troverà davanti a due scelte:

  1. Attendere in linea fino a quando l’operatore sarà di nuovo disponibile;
  2. Farsi arrivare in pochi secondi il link per scaricare l’App e godere di una corsia preferenziale per ordinare in pochi minuti;

Non avrei dubbi sulla scelta del cliente… oppure conosci qualcuno che ama le attese?

Ecco quindi quali sono i principali benefici del Centralino telefonico evoluto:

  • Potrai convertire in circa 3 mesi oltre il 65% delle telefonate in ordini da APP, molto più di un normale centralino telefonico
  • La linea telefonica del tuo locale sarà più libera, il che ti permetterà di seguire meglio i clienti che fanno “fatica” ad ordinare via APP
  • Potrai ridurre il numero di operatori dedicati a questo tipo di attività (spesso nel weekend si arriva anche a 2 o 3 persone)
  • Eviterai il rischio di perdere i clienti che potrebbero ordinare dalla concorrenza a causa della linea sempre occupata
  • Potrai aumentare lo scontrino medio grazie alle operazioni di up-sell e cross-sell a cui il cliente è sottoposto grazie all’utilizzo dell’app
  • Sarai in grado di fidelizzare i clienti grazie alle offerte, coupon e premi che li terranno legati alla tua attività
“Piano B”: Riconoscimento telefonico del mittente

Come ti ho già anticipato ti scontrerai contro clienti che hanno una forte resistenza al cambiamento e che non amano abbandonare così facilmente le vecchie abitudini, quindi continueranno a preferire la strada dell’ordine telefonico.

Ecco allora che si va in scena con il “Piano B”, ovvero potresti dotare il tuo locale di un sistema di riconoscimento telefonico del mittente.

Funziona così: una volta che il cliente è già presente nel tuo database grazie agli ordini precedenti, il sistema sarà in grado di riconoscere il numero di telefono da cui sta chiamando e mostrarti all’istante il nome, cognome e indirizzo.

Una volta “agganciato” il cliente, il sistema ti mostrerà anche tutti gli altri suoi dati che hai a disposizione (come ad esempio lo storico degli ordini precedenti) permettendo all’operatore di condurre la telefonata in questo modo:

Operatore: “Buonasera Signor Rossi, anche questa volta la sua margherita preferita oppure le posso consigliare la pizza del mese visto che ci sono arrivati dei funghi freschi?

Sig. Rossi: “Buonasera… vada per la pizza del mese!

Operatore: “Perfetto, la preferisce con la mozzarella di bufala?

Sig. Rossi: “Direi proprio di sì, grazie

Operatore: “Benissimo Sig. Rossi, abbiamo quasi concluso. Consegniamo sempre in Via Roma, 22?

Sig. Rossi: “Si, confermo l’indirizzo

Operatore: “Perfetto, invio subito l’ordine in preparazione e tra pochi minuti il rider sarà da lei per la consegna. Le auguro una buona serata!

Sig. Rossi: “Grazie mille, siete sempre veloci e gentilissimi

Ti sfido a telefonare in qualsiasi altro locale e verificare in quanti gestiscono una telefonata come quella che ti ho appena descritto.

Una gestione della telefonata di questo tipo farebbe una grande differenza perché trasmette al cliente una grande organizzazione e professionalità.

E soprattutto metterà in risalto il lavoro dell’operatore che si trasformerà in un vero e proprio esperto di vendita e che sarà invogliato a raggiungere i premi che gli darai in base agli obiettivi che sarà in grado di raggiungere.

Terminata questa fase del “Piano B” e quindi l’ordine è in preparazione, arriva il momento di passare all’attacco.

Quindi procedi subito con il “Piano C”.

“Piano C”: La casa di carta

Mai nessun riferimento cinematografico fatto nei precedenti testi era tanto azzeccato come quello che ho fatto in questo articolo.

Si perchè il Piano C prevede letteralmente un’invasione del territorio casalingo del cliente con dei materiali cartacei che gli raccontano i vantaggi dell’ordinare tramite la tua App.

Quindi una volta finita la raccolta dell’ordine come abbiamo visto nel “Piano B” inserisci nel “pacco” di consegna, insieme alle pietanze ordinate, delle cartoline, lettere di benvenuto con dei coupon sconto come quello che vedi nell’esempio riportato di seguito.

In questo modo il cliente “toccherà con mano” il valore che l’app gli potrà offrire e sarà più incuriosito a testare questo nuovo modo di ordinare al tuo locale.

Una volta scoperto il trattamento riservato e tutta la serie di vantaggi che può ottenere grazie all’app, avrai innescato il cambio di abitudine nel cliente.

In media dopo il terzo ordine da App il cliente avrà definitivamente cambiato la sua abitudine.

 

Conclusione: La tua prossima mossa!

Siamo arrivati alla conclusione di questo articolo e ti ringrazio per essere arrivato fin qui.

Ora hai a disposizione due scelte:

  1. Continuare ad avere la linea telefonica intasata da clienti che vogliono ordinare e “perdere” uno o più operatori per gestire le telefonate con tutti i rischi e conseguenze che hai visto all’inizio dell’articolo;
  2. Cambiare l’abitudine dei clienti che ordinano telefonicamente e convertire le telefonate in ordini da app, liberando la linea telefonica per acquisire nuovi clienti e quindi aumentare le tue vendite;

Se come immagino farai la scelta giusta e vuoi approfondire l’argomento compila il modulo per prenotare una consulenza gratuita con un nostro esperto Velocissimo App.

 

Rivoluzioniamo il mondo del delivery insieme!
Alfonso.

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