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Puntualità: una promessa da mantenere (se non vuoi perdere i clienti)

Nel delivery il servizio conta più del prodotto. Dopo quest'articolo saprai come essere sempre puntuale nelle consegne sfruttando al massimo la capacità produttiva del tuo locale

Imprenditore del delivery, l’aumento dei locali che offrono il servizio di consegna a domicilio in questi ultimi due anni, ha acceso una battaglia che si combatte ogni giorno in cui vince chi offre il servizio migliore.

Se sei qui è perchè sarà capitato sicuramente anche a te di:

  • ricevere lamentele per i ritardi rispetto all’orario richiesto
  • vedere tornare il rider che ha dimenticato qualcosa sul bancone e quindi ritornare dal cliente una seconda volta
  • renderti conto che un cliente non ordina più

Potrei dirti molte altre cose che ti saranno capitate almeno una volta oltre quelle descritte.

Ecco, tutto questo è la conseguenza di un servizio di delivery non all’altezza.

Per “servizio” non intendo semplicemente “portare il cibo a casa delle persone”. Se davvero vuoi vincere questa battaglia devi dare importanza al COME si porta il cibo a casa dei clienti.

Il servizio di delivery è composto da:

1. Il packaging

L’elemento di presentazione dei tuoi prodotti, il custode delle tue prelibatezze.
Il packaging è un elemento importante nelle tue consegne perché deve parlare del tuo locale.

Dev’essere bello da vedere e collegato al tuo brand per ricordare ai clienti che stanno mangiando i TUOI prodotti, piuttosto che presentare per esempio il classico cartone delle pizze anonimo con l’immagine di Pulcinella, il Vesuvio e la scritta PIZZA.

Assicurati inoltre che sia fatto con materiali che preservano la qualità del cibo.

Si sa che ci sono procedure diverse nella preparazione dei prodotti che dovranno essere consegnati a casa di un cliente, per cui è importante prestare un’attenzione particolare e fare in modo che i prodotti siano come “appena sfornati”.

Assicurati di separare correttamente i prodotti caldi da quelli freddi per il trasporto. A nessuno piace mangiare un panino o una pizza fredda.

Fai molta attenzione anche a disporre in modo corretto i prodotti, in modo da evitare che si possano rompere, muovere, schiacciare durante il trasporto a causa del movimento del veicolo del rider (scooter, bicicletta, auto).

Tutto deve arrivare come se fosse appena uscito dalla cucina e portato al tavolo da un cameriere, con la migliore cura ed attenzione possibile.

2. Rider: il biglietto da visita del locale

Molti ristoratori danno pochissima importanza alla figura del rider.

In realtà un rider non è solo la persona che porta il cibo dal punto A al punto B ma è un cameriere che va a casa del cliente.

Proprio come un cameriere dovrebbe seguire alcune regole che fanno la differenza:

  • indossare una divisa

  • avere sempre un linguaggio appropriato

  • rispettare le norme igienico-sanitarie

  • essere orientato al cliente, quindi capace di capire e soddisfare le sue esigenze

  • e tanto altro…

Per cui ti chiedo: hai mai visto un cameriere in un ristorante che si presenta al tavolo trasandato come un “muratore”? (senza offesa per il mestiere del muratore, l’ho solo usato come riferimento per evidenziare lo stato “malconcio” per le fatiche che sopportano).

Il rider al momento della consegna rappresenta l’immagine del locale, e non credo che tu voglia far sembrare il tuo locale trasandato, sporco e scocciato se il cliente paga con 50€ invece della cifra precisa.

Vorresti invece che il cliente rimanesse soddisfatto di aver ordinato da te, che gli hai consegnato i prodotti nel miglior modo possibile.

Magari il rider potrebbe invitare il cliente a lasciare una recensione o a postare una foto sui suoi social taggando il locale.

Insomma, forma i tuoi rider per presentarsi ai clienti in modo professionale, consegnando l’ordine con la cura e l’attenzione che merita e facendo fare bella figura al locale, invogliando il cliente ad ordinare di nuovo.

3. Puntualità: la promessa che DEVI mantenere

L’elemento più importante del servizio, la cosa che il cliente nota sopra ogni altra cosa.

Premessa: essere puntuale non vuol dire che devi consegnare quando vuole il cliente, ma rispettare la promessa che gli hai fatto quando hai accettato di consegnare l’ordine in quel preciso orario.

Nella puntualità è racchiuso il significato più puro del concetto “il servizio conta più del prodotto”, perché statisticamente anche un ordine di un buon prodotto consegnato in ritardo da 1 a 3 volte, ti fa perdere il cliente che deciderà di ordinare da qualcun altro.

Quindi ecco cosa significa fare ritardo:

  1. regalare clienti alla concorrenza:

    • una persona che non ha mai provato il delivery e sperimenta questa esperienza per la prima volta, se viene deluso da un ritardo la prossima volta ordinerà ancora… ma non al tuo locale!

    • un amante del delivery pretende che l’ordine sia consegnato in orario, perché sa che è possibile, avendo già ordinato da altri maestri del delivery che prestano molta attenzione a questo aspetto. Se lo deludi, andrà dalla concorrenza
  2. lavorare con i peggiori clienti che esistono: non per tutti è importante la puntualità, ad alcuni clienti non importa troppo che sia rispettato l’orario di consegna perché hanno “basse pretese”, ma sei sicuro di voler lavorare con questi clienti? Perché si tratta di:

    • Fuorisede squattrinati che ordinano mezza pizza con la promozione del 20% di sconto e poi tornano a caccia di offerte su just eat

    • Leoni da tastiera che non vedono l’ora che tu faccia il minimo errore per poterlo dire in rete e farti una recensione negativa

    • Gente abituata a valutare il “rapporto qualità-prezzo” e quindi abituata a spendere poco e pretendere poco

  3. perdere soldi: Se perdi continuamente clienti a causa dei ritardi, è matematico fallire perché dovrai acquisire continuamente nuovi clienti, e i costi di acquisizione di nuovi clienti aumentano sempre più velocemente degli incassi.

Perché allora è fondamentale essere puntuale, anche se richiede un certo impegno?

Per attirare i clienti ideali per un locale di delivery, come ad esempio:

  • Le famiglie: spesso in una famiglia composta da 5 persone diventa difficile mettere tutti d’accordo su cosa mangiare. Per cui la soluzione è quella di ordinare cibo a domicilio, sfruttando l’occasione per stare tutti insieme

  • I gruppi di amici: specialmente nei fine settimana, ordinare a domicilio è un’abitudine per chi si ritrova a guardare le partite insieme, oppure per festeggiare occasioni come ad esempio un compleanno o semplicemente per passare una bella serata in compagnia

  • Lavoratori impegnati: persone che a causa della vita frenetica di tutti i giorni ordinano spesso perché preferiscono la comodità della consegna a domicilio

  • Gli amanti del comfort-food: persone per cui ordinare cibo a domicilio è una “coccola nei momenti difficili”

Ecco, queste categorie di persone tengono molto alla puntualità della consegna e sono i migliori clienti con cui lavorare, perché se manterrai la tua promessa non ti abbandoneranno.

Questi stessi clienti sono anche quelli disposti a spendere di più anche in un’unica consegna, avrai quindi più margine di guadagno perché venderai di più mantenendo invariato il costo del rider: che sia un ordine da 10 pizze o da una sola pizza, il rider lo pagherai sempre lo stesso, ma con 10 pizze aumenti il tuo incasso e di conseguenza il tuo guadagno.

Quindi non deludere le aspettative dei clienti che tengono molto alla puntualità, perché sono persone che se hanno ordinato è perché hanno fatto dei programmi, perciò se ritardi hanno motivi validissimi per cui arrabbiarsi, come ad esempio:

  • Nel caso delle famiglie. potrebbero esserci bambini che si lamentano sfiancando i genitori se non mangiano alla loro ora abituale

  • Nel caso dei lavoratori impegnati, potrebbero avere impegni dopo pranzo/cena difficili da spostare. In questi casi di tempistiche strette spesso “non si fidano” che il cibo arriverà in orario, quindi potrebbero preferire non ordinare ed andare sul sicuro cucinando a casa

  • Per gli amanti del comfort-food che vivono già un momento difficile, immagina se la coccola arrivasse in ritardo…

  • Perché molto banalmente… HANNO FAME!

Capisci ora l’importanza della puntualità nel servizio di consegna a domicilio?

Continua a leggere perché tra poco entriamo nel vivo dell’articolo e ti spiegherò come puoi fare per essere puntuale nelle consegne del tuo locale, sfruttando comunque al massimo la cucina del tuo locale.

Come essere puntuale nelle consegne a domicilio

In questa sezione ti mostrerò come puoi iniziare ad applicare alcune semplici mosse per essere sempre puntuale nel tuo servizio di delivery.

Innanzitutto ci sono alcune informazioni che devi raccogliere prima di iniziare, vediamole insieme.

1. Calcola la durata media di una consegna in andata e ritorno

Scegli quanto tempo dovrebbe impiegare un tuo rider per fare una consegna e tornare al locale.

Questa durata diventerà la tua fascia oraria (vedremo più avanti a cosa ti servirà).

Ti consiglio di non superare i 15 minuti per essere efficace ed efficiente sui costi dei fattorini, se fai consegne troppo lunghe avrai subito bisogno di assumere più rider che lavorano contemporaneamente, oppure ti toccherà rifiutare troppi ordini.

2. Definisci le tue zone di consegna

Sulla base della durata media di una consegna che hai scelto nel punto 1, qual è la distanza massima, partendo dal locale, che riesci a servire?

Se ci sono zone complicate da raggiungere per problemi logistici oppure zone della città da cui è meglio stare alla larga ESCLUDI queste zone. Ti creeranno più difficoltà che opportunità.

3. Calcola la tua capacità produttiva

È importante essere consapevole di quanto riesci a produrre.

Per cui in base a quanti forni o piastre hai, calcola quante pizze o panini riesci a produrre nel tempo medio di una consegna.

Questo ti servirà per far partire subito la consegna successiva non appena il rider rimette piede nel locale.

4. Calcola l’impegno dei rider

Per ogni fascia oraria segna il numero massimo di consegne che puoi fare, in base al numero di rider che avrai a disposizione quel giorno.

Questo ti aiuterà ad organizzare al meglio la produzione evitando di accettare ordini se non hai rider disponibili per una fascia oraria, anche se avresti lo spazio per quelle pietanze nel forno o sulla piastra.

Accettare un ordine senza rider disponibili, avrà le seguenti conseguenze:

  • Le pietanze rimarranno sul bancone a farsi fredde
  • Il cliente inizierà a chiamare e lamentarsi perché non avrai mantenuto la promessa
  • Avrai ostacolato l’organizzazione, causando ritardi su tutti gli altri ordini
5. Prepara una tabella

Organizza una tabella per ogni giorno della settimana divisa per quarti d’ora (o per il tempo medio della consegna che hai scelto).

La tabella dev’essere strutturata in 3 colonne:

  • fascia oraria: es. 19:00 – 19:15 – 19:30 ecc.
  • pietanze: quante pizze/panini hai preso l’impegno di consegnare per quella fascia oraria
  • consegne: il numero di rider impegnati per quella fascia oraria

Ho preparato per te un file Excel pratico che puoi utilizzare fin da subito =>Scaricalo ora.

Una volta che hai fatto tutto quello che ti ho mostrato, è importante saper gestire la telefonata del cliente in modo da permettere a tutto il sistema di essere produttivo.

Come gestire una chiamata di un cliente per un ordine con consegna a domicilio

A volte si sa che basta un piccolo intoppo per mettere a repentaglio un sistema organizzato.

È per questo che bisogna prestare la massima attenzione quando si riceve una chiamata per un nuovo ordine per non rischiare di generare dei ritardi.

Sta squillando… Rispondi!

1. Chiedi l’indirizzo

Per prima cosa chiedi l’indirizzo dove dovresti consegnare e controlla se rientra in una delle zone di consegna stabilite.

Se non lo è, rifiuta subito l’ordine, avrai risparmiato tempo per prendere la prossima telefonata invece di scoprire troppo tardi che non puoi consegnare l’ordine.

2. Chiedi al cliente tutti i dati che ti serviranno

Se l’indirizzo rientra nella zona, assicurati di raccogliere i dati del cliente in modo da poterlo contattare in caso di necessità.

Segna i dati in modo chiaro e comprensibile, quindi riporta in particolare l’indirizzo con il numero civico, il cognome sul citofono ed il numero di telefono.

3. Prendi l’ordine del cliente

È il momento di chiedere quali prodotti dovranno essere consegnati.

Ancora una volta, segna tutto in modo leggibile per evitare problemi in cucina oppure per evitare che il cliente si trovi qualcosa che non ha ordinato.

Soprattutto fai molta attenzione al segnare in maniera comprensibile le variazioni. Potresti avere un cliente celiaco o intollerante al lattosio che deve evitare un certo tipo di allergeni, per cui segnalalo in maniera corretta alla cucina.

4. Occupa l’orario richiesto dal cliente

Guarda sulla tabella: trova la riga della fascia oraria richiesta dal cliente ed assicurati di avere spazio per i prodotti di quest’ordine nella colonna delle pietanze, e che ci sia disponibilità nella colonna dei rider.

Se è fattibile, occupa l’orario nella tabella e riporta nelle colonne accanto, il numero di pietanze da produrre e l’occupazione di un rider che farà questa consegna.

5. Non sovrapporre gli ordini

Rispetta sempre la tabella. Non rischiare di andare in “overbooking” perché potrebbe generare una reazione a catena fatta di ritardi, prodotti freddi e clienti insoddisfatti.

Non aver paura di rifiutare un ordine se la tabella ti dice che non puoi consegnarlo. Ricorda che essere puntuale non vuol dire che devi consegnare quando vuole il cliente, ma rispettare la promessa che gli hai fatto, quindi non fare promesse che non puoi mantenere.

Non avere paura neanche di proporre al cliente un orario diverso da quello richiesto.

Ora puoi pure posare il telefono.
La chiamata è terminata.

La nuova epoca del food delivery

Bene. Adesso sai come organizzare gli ordini del tuo locale sulla tabella di produzione per essere sempre puntuale, e come gestire le chiamate dei clienti.

Spero davvero che tu capisca quanto sia importante tutto questo e quanto può fare la differenza avere un servizio di delivery che stupisca il cliente.

Sei pronto per partecipare alla battaglia e provare a vincerla.

Aspetta… c’è ancora una cosa.

Come sai, il Covid ha dato una bella spinta a questo settore negli ultimi due anni,
e anche quest’anno il settore food delivery continua a crescere.

Le persone cercano sempre di più questo servizio e sono aumentati di conseguenza i locali che lo integrano.

Un altro dato molto importante però, è quello che ha visto aumentare sempre di più i locali che scelgono di digitalizzarsi, permettendo ai clienti di ordinare online, ampliando il business e i clienti raggiunti.

Molti di questi hanno quindi un’arma in più nella battaglia: il tempo.

Si sta sviluppando una nuova epoca.

Quello che voglio dirti è che questo sistema funziona, e funziona alla grande.

Ma il problema è che devi gestire tutto manualmente, perdendo tempo prezioso:

  • Prendi la telefonata
  • Raccogli i dati del cliente
  • Verifica la fattibilità dell’ordine
  • Raccogli le informazioni riguardo i prodotti dell’ordine
  • Organizza tutto sulla tabella
  • Alla prossima telefonata (anche di questo stesso cliente per un altro ordine nei giorni successivi)… ricomincia tutto da capo

Ecco allora che il fattore tempo diventa determinante.

Per questo, chi ha un sistema digitalizzato ed automatizzato vincerà.

Immagina di avere Velocissimo App: un sistema che:

  • Grazie al Riconoscimento Telefonico ti permette di vedere il numero di chi sta chiamando e in pochi clic ti fa registrare i dati anagrafici del cliente.
    Quando il cliente richiamerà avrai già tutti i suoi dati e potrai quindi rispondere dicendo “Buonasera Sig. Rossi, l’ordine di oggi lo portiamo sempre in Via la Concorrenza 137, come l’altra volta?
  • Gestisce automaticamente la tabella per la gestione della produzione e la disponibilità dei rider. In autonomia occupa le colonne della tabella in base agli ordini che prendi telefonicamente o che arrivano dall’app personalizzata del tuo locale, in cui vengono mostrate ai clienti solo le fasce orarie in cui realmente puoi essere puntuale

     

  • Rende più facile la gestione della consegna grazie all’app per i tuoi rider. Verranno riportati tutti i dati dell’ordine e del cliente ed il rider verrà guidato a destinazione in un clic. Inoltre il sistema avvisa il cliente automaticamente quando il rider è a pochi metri da casa sua

Tutto questo ti permetterà di guadagnare tantissimo tempo e concentrarti solo sulla produzione degli ordini, gestendo tutto in modo molto più organizzato ed efficiente.

A quel punto potrai combattere con i tuoi concorrenti ad armi pari (se hanno gli strumenti), oppure potrai vincere la battaglia a mani basse (se non sono organizzati),
e farai parte della nuova epoca del food delivery.

Conclusione

La puntualità è tutto ciò su cui si basa la consegna a domicilio.

Rispetta sempre la promessa perché deludere un cliente facendo ritardo vuol dire perdere quel cliente.

Eccoci arrivati al termine di questo articolo in cui hai imparato:

  • Come essere puntuale nelle consegne del tuo locale

  • Come gestire una chiamata di un cliente per un ordine con consegna a domicilio


Adesso tocca a te metterti all’opera ed applicare i miei consigli per essere sempre puntuale nelle consegne del tuo locale.

Quindi smettere di perdere clienti ed iniziare a lavorare solo con i migliori che ti permetteranno di guadagnare di più.

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Rivoluzioniamo il mondo del delivery insieme!
Alfonso.

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